상처주지 않는 따뜻한 말의 힘(이정숙, 비전과 리더십)

상처주지 않는 따뜻한 말의 힘(이정숙, 비전과 리더십), 2013년 2월에 읽음

우리 말에 '한 마디 말로 천냥 빚을 갚는다'는 말이 있다. 말은 그 만큼 중요하다. 저자의 말대로 20년 우정이 한 마디 말로 금이 간다. 사랑하는 부부와 연인 사이에도 한 마디 말로 깨지게 된다. 이처럼 말은 아주 중요하다. 그렇지만 우리는 이렇게 중요한 말을 부주의하게 내뱉는다. 그것은 말하는 습관이 잘못 들었기 때문이다. 말의 습관을 바꾸는 것은 쉬운 일이 아니다. 그래도 바꾸어야 한다. 바꾸기 위해서는 말의 습관을 바꾸는 것이 쉽다고 생각해야 한다. 그래야만 시도할 수 있기 때문이다. 이 책에 나오는 주제를 하나씩 선정해서 한 달씩 연습하다보면, 품격 있는 말을 하는 사람들이 될 수가 있을 것이다. 

1. 공격하던 사람을 팬으로 만드는 따뜻한 말

말의 목적은 누군가에게 내 뜻을 이해시키고 내가 의도한 것을 따르도록 하는 것이다. 그런데 아무리 열심히 말해도 상대방이 움직이지 않는다면 어떻게 해야 할까? 따뜻한 말은 싸우지 않고 갈등 없이 내 말을 받아들이게 할 수 있다.

따뜻한 말은 공격하던 사람을 무장해제 시킨다

공격을 받으면 따뜻하게 대응하기 어렵다. 그러나 “화나게 해서 미안하다”라는 따뜻한 한 마디는 공격하던 사람에게 미안한 마음이 들게 하고 나의 말에 귀 기울이게 한다.

먼저 장점을 말해주면 차단막이 없어진다

누군가의 단점을 지혜롭게 지적하는 방법은 먼저 상대방의 장점을 말해주는 것이다. 그러면 상대방의 차단막이 사라지고 단점에 대한 지적을 반발심 없이 잘 받아들이게 할 수 있다.

높은 목소리보다 낮은 목소리가 더 위력적이다

화가 나면 소리부터 지르는 사람들이 있다. 큰 소리를 반복해서 듣는 사람은 잘못을 뉘우치는 것이 아니라 상대방이 히스테리나 화풀이를 하는 것으로 생각해 버린다. 그러나 목소리를 낮추면 진지하게 들을 수밖에 없다.

따뜻한 말로 지적하면 상대방이 스스로 행동을 고친다

지적은 아무리 좋은 목적을 가져도 듣는 사람의 마음을 얼어붙게 하는 차가운 말이다. 따뜻한 말로 지적하면 상대방의 행동을 단 한마디로 고쳐줄 수도 있다.

그저 들어주어야 위로가 된다

고통 받는 사람에게 필요한 것은 동정이나 어설픈 위로가 아니라 안 좋은 감정을 토해내도록 그 사람의 말을 들어 주는 것이다. 그러면 상대방은 날아오를 힘을 얻는다.

친절한 말은 돌도 녹일 수 있다

친절한 말로 어려운 요구나 부탁을 하면 상대방이 쉽게 거절하지 못한다. 친절한 말을 잘하려면 훈련이 필요하다.

현명한 사람은 상황과 대상에 맞추어 매너 있게 말한다

매너를 갖추어 말하면 의견이 다른 경우에도 상대방에게서 공손한 대응을 이끌어낼 수 있다.

한 마디 사과가 백 마디 설명보다 낫다

사과만 하면 간단히 끝날 일을 사과를 하지 않아서 일을 키우는 경우가 종종 있다. 먼저 사과하는 일은 자존심 상하는 일이 아니다. 오히려 상대방을 미안하게 만들어 저절로 굽히게 할 수 있다.

2. 분노를 잠재우는 공감 표현의 힘

언어에는 말로 드러나는 부분과 드러나지 않는 부분이 있다. 말로 드러나지 않는 느낌과 욕구를 ‘알아주는 것’ 그 자체가 공감이다. 공감표현은 상대방의 분노와 슬픔, 고통을 잠재운다.

마중물을 부으면 조개껍데기처럼 닫힌 마음도 열 수 있다

말수가 적은 사람이나 토라진 사람과 대화를 하려면 마중물 화법이 효과적이다. 마중물 화법은 “엄마한테 화났구나”와 같이 상대방의 마음을 짐작해서 묻는 것이다.

억지로 동정하기보다 상대방의 감정을 비추듯 말한다

처절한 고통을 당하고 있는 사람이 있다면 그에게 다가가 “속상하지?”라고 말한다. 상대방의 감정을 거울에 비추듯 말해주면 그 말이 진정한 위로가 된다.

화제를 돌려 상대방의 관심을 다른 곳으로 바꾼다

화, 분노, 슬픔 등 감정이 고조된 사람에게 “진정해”하며 달래다가는 흥분을 더 고조시킬 수 있다. 상대방이 관심을 기울일 만한 주제로 화제를 바꾸면 관심이 돌려지면서 격앙된 감정이 가라앉는다.

잘잘못을 가리지 않고 일단 편을 들어준다

화가 난 상태에서 잘잘못을 가리는 말을 하면 화를 더 부추기게 된다. 일단 흥분한 사람의 편을 들어주어 격앙된 감정을 가라앉힌 후 옳고 그름을 가리는 것이 현명하다.

오프라 윈프리 쇼의 인기비결은 적극적인 맞장구다

적극적인 맞장구는 “당신 말을 듣고 싶다”는 의미가 있다. 그래서 적극적인 맞장구는 상대방의 속마음을 털어놓게 할 수 있다.

쟁점은 북마크를 해 두고 감정의 물꼬를 돌린다

갈등상황에서 독설을 퍼붓다 보면 상대방에게 큰 상처를 남기게 된다. 이 때 쟁점은 북마크를 해 두고 화제를 돌렸다가 다시 논의하면 객관적인 시각으로 문제를 해결할 수 있다.

중간 확인으로 오해의 가능성을 없앤다

상대방의 말을 자신이 듣고 싶은 대로 들으면 오해가 생길 수 있다. 상대방의 말에 대해 자신이 해석한 내용을 설명하면서 중간 확인을 하면 오해로 인한 갈등을 막을 수 있다.

내 욕구보다 상대방의 느낌을 앞세워 말한다

상대방과 공감대 형성이 잘 되어 있는 경우에는 상대방의 마음을 열기가 쉽다. 공감대 형성을 위한 좋은 방법은 내 입장보다 상대방의 입방과 느낌을 앞세워서 말하는 것이다.

3. 싸우지 않고 이기게 하는 질문의 힘

갈등 상황이 됐을 때 서로 기분 나쁜 말로 앙갚음을 하면 갈등의 골은 더욱 깊어진다. 질문 기법은 갈등의 고리를 끊고 불쾌한 일도 유쾌한 일로 바꿔 준다. 인간의 두뇌는 질문을 받으면 곧바로 답을 찾으려는 모드로 변하기 때문이다.

질문은 주관적 해석으로 엉킨 대화를 풀어준다

대화를 할 때 사실을 확인하지 않고 자신의 주관적인 해석을 덧붙이면 갈등만 키울 수 있다. 질문으로 확인을 하면 주관적 해석으로 인한 오해가 없어진다.

혼자 결정하지 않고 동의를 구하면 팀워크가 좋아진다

공동생활을 할 때 사소한 일이라도 혼자서 결론내지 않는 것이 좋다. 관여되어 있는 사람에게 동의를 구해 결정하면 서로를 존중하는 분위기가 형성된다.

다그치기 전에 먼저 묻는다

어떤 일이 벌어지는 과정은 듣지 않고 결과만으로 상대방을 비난하는 경우가 많다. “왜 그랬는지”를 물은 다음 조치를 취하면 갈등으로 치달을 수 있는 문제를 합리적으로 해결할 수 있다.

둘 중 하나를 선택하라고 하면 싸움이 그친다

기분이 상한 상대가 막말로 자신을 공격할 때 양자택일의 질문을 하면 공격을 잠재울 수 있다. 질문을 받은 상대는 왠지 하나를 선택해야 할 것 같은 압박감을 느끼기 때문이다.

질문은 스스로 바로 잡도록 한다

야단칠 일이 있을 때 다그치기만 하면 상대방은 투덜거리고 잘못을 인정하지 않는다. 다그치기보다 꼬리를 문 질문을 하면 상대방이 스스로 잘못을 인정하고 고치게 된다.

“왜 화났니?”라고 물어만 줘도 화가 풀린다

분노에 차 있는 사람에게 “참으라”고 말하는 것은 불에 기름을 꺼얹는 일이 될 수 있다. “왜 하났니?”라고 이유를 물어 주면 상대방이 화를 누그러뜨릴 수 있다.

질문을 던지면 따지던 모드에서 이성적인 모드로 바뀐다

까칠하고 따지기를 좋아하는 사람에게 잘못 대응하면 심한 말다툼으로 이어질 수 있다. 이때 따지던 사람에게 질문을 던지면 두뇌 모드가 이성 모드로 바뀌어 따지기를 멈추게 할 수 있다.

지시를 질문으로 바꾸면 직원이 신바람을 낸다

일방적인 지시는 사람의 의욕을 꺾는다. 하지만 지시를 질문으로 바꾸면 듣는 사람이 의사결정권을 가지는 것으로 여기며 신바람 나게 일한다.

4. 따뜻한 말을 만들어 주는 용어들

같은 말도 용어에 따라 차가운 말이 되거나 따뜻한 말이 될 수 있다. 용어 몇 개만 바꾸면 듣는 사람의 기분이 상하지 않고 따뜻한 말을 할 수 있다.

말대답으로 들리는 ‘하지만’, 단지 의견을 보태는 ‘그런데’

상대방의 부당한 말에 반론을 제기할 때 ‘하지만’으로 시작하면 말대답을 하는 것으로 여겨진다. ‘그런데’는 반론을 제기해도 단지 의견을 보태는 것으로 여겨져 쉽게 받아들여진다.

과거를 들추는 ‘너는 ~ 했어야 해’, 가능성을 주는 ‘~하지 그래’

과거의 잘못을 들추는 ‘했어야’는 지난 일로 현재를 비난하는 문장이 된다. ‘하지 그래’는 비난이나 질책을 뛰어넘어 해결 방안을 제시함으로써 스스로 깨닫게 하는 말이다.

명령하는 듯한 ‘하라’, 부탁하는 듯한 ‘해 줄래?’

명령하듯이 말하면 사람들은 거부감을 가진다. 실제로는 명령어지만 부탁으로 들리는 ‘해 줄래?’는 상대방에게 거부반응 없이 그 말을 받아들이게 한다.

거부감을 주는 ‘하지 마’, 스스로 돌이키게 하는 ‘어떻게 할래?’

‘하지 마’는 ‘하라’보다 더 큰 거부감을 주는 말이다. 단순히 금지하는 말 대신 ‘이렇게 하면 이런 문제가 있어, 어떻게 할래?’라고 말하면 상대방이 스스로 행동을 고친다.

단칼에 희망을 꺾는 ‘안 돼’, 거절당해도 마음이 얼지 않는 ‘~ 한 다음에 ~하자’

어렵게 부탁을 했는데 ‘안 돼’라는 말로 거절을 당하면 부탁한 사람은 심한 모욕감을 느낀다. 들어주기 어려운 부탁을 받았을 때 ‘~한 다음에 ~하자’라고 말하면 부탁한 사람에게 상처를 주지 않으면서 거절을 할 수 있다.

핑계로 들리는 ‘어쩔 수 없어’, 안타까움이 전해지는 ‘을 하면 좋았을 텐데’

조건문은 조건만 충족되면 당신의 의견을 받아들일 수 있다는 긍정적인 의미를 갖는다. ‘~을 하면 좋았을 텐데’는 부탁을 들어주지 못해 안타깝다는 느낌이 전달된다.

부정적 의미의 ‘별 문제 없지?’, 긍정적 의미의 ‘잘 되어가지?’

문제라는 말을 자주 들으면 상대방은 문제에만 초점을 맞추어 생각한다. 상대방의 행위 그 자체만 지적해야 상대방이 올바른 해석을 하고 행동을 고친다.

과장하여 해석하는 ‘넌 항상 그러더라’, 미안함이 들게 하는 ‘왜 그랬니?’

갈등을 해결하려면 주관적인 생각을 보태지 말아야 한다. 과장하여 해석하는 ‘항상’을 제거하고 말하면 상대방은 그 말을 비판적으로 받아들이지 않는다.

5. 진정한 성공자는 어떤 태도로 대화할까?

따뜻한 말은 따뜻한 생각, 따뜻한 감성, 세상을 따뜻하게 바라보는 시선에서 나온다. 가정에서나 직장에서 진정한 성공을 이룬 사람들은 자신과 사람들을 바라볼 때 다른 점들이 있다.

모든 사람을 인격체로 바라본다

야단치는 부모나 폭언을 일삼는 상사는 자녀와 부하 직원을 미숙한 인간으로 바라보기 때문에 거친 말을 쓰는 것이다. 진정한 성공자는 사람들을 고귀한 인격체로 여기며 존중한다.

분노를 다스릴 줄 안다

진정한 성공자는 상대방이 비난할 때 그 말이 자신의 전부에 대해서가 아니라 어떤 부분에 대한 평가로 여긴다. 상대방도 완전한 사람이 아니므로 그의 말에 오류가 있을 수 있음을 안다.

말을 통해 상대방의 마음을 읽는다

마음을 포장한 채 말을 할 수도 있다. 하지만 진정한 성공자는 상대방의 말을 통해 마음을 잘 살피며 그의 상황과 환경까지 널리 헤아릴 줄 안다.

말을 거르는 체가 있다

잘못된 말은 20년 우정을 단 1분만에 깨트릴 수도 있다. 진정한 성공자는 생각 없이 불쑥 말하지 않으며 말하기 전에 그 말을 체에 거를 줄 안다.

‘나’ 중심적이지 않다

진정한 성공자는 타인과 지신의 다름을 인정할 줄 안다. 다름을 인정하므로 상대방의 이해 안 되는 말이나 행동을 비난하거나 평가하지 않는다.

세상을 바라보는 눈이 남다르다

진정한 성공자는 세상을 긍정적인 시각으로 바라본다. 어떤 상황에서든 긍정적인 말이 저절로 나오며 불가능한 상황에서도 희망을 발견한다.